Topic: Bedreiging op het werk.

[Lynn]

Donderdag heb ik training gehad voor een nieuwe functie; boetebeleid (Je behandeld dan vragen van klanten die een boete hebben opgelopen in de trein.... Vaak boze en/of verdrietige klanten... Best een uitdaging dus ).
Dezelfde dag had ik een examen en ben weer met vlag en wimpel geslaagd!

Gister was mijn eerste dag op boetebeleid en dat ging erg goed.
Ik was om kwart voor 6 vrij, maar om 20 voor 6 kreeg ik een klant intern doorverbonden van een collega die niet op boetebeleid zit.
Mijn collega gaf me een kenmerk nummer van de boete die de klant al had doorgegeven.
Ik keek in het systeem om te kijken wat de conducteur voor commentaar had opgeschreven.
"Klant erg agressief bij uitdelen van boete" stond er.
Dat wordt gezellig dacht ik .
Meneer bleek erg boos te zijn omdat de boete volgens hem door een collega van mij was kwijtgescholden, een paar dagen eerder.
Meneer zat dus keihard te liegen, want in mijn systeem stond niks over een kwijtgescholden boete.
Oftewel, meneer wou gewoon niet betalen.
Ik heb hem duidelijk gemaakt dat hij de boete dient te betalen, maar hij ging maar door.
Hij begon te schreeuwen en wou doorverbonden worden met mijn baas.
Dat kan dus niet en dat maakte ik hem ook duidelijk.
Tenslotte zei ik als hij bezwaar had tegen de boete, dat hij dat alleen schriftelijk kan indienen.
Toen zei hij: "Je verbind me nu door met de hoofd van de afdeling anders kom ik even bij je thuis langs!"
"Meneer, als u niet redelijk bent, verbreek ik nu de verbinding" zei ik toen.
"Laat maar, ik hang zelf wel op... Ik bel maandag weer terug!"

Ik heb nu al medelijden met mijn collega die hem dan aan de lijn krijgt

Toch vind ik dit een gewelige baan! Haha

[Iwan]

Krijg je vaak zulke bedreigingen via de telefoon?
Ik kan me voorstellen dat klanten boos zijn/worden als ze in hun ogen onterecht behandeld zijn,
al is een boete voor bv zwartrijden moeilijk onterecht te noemen, je reed zwart of je kan aantonen
dat je wel een kaartje hebt. Jullie aan de telefoon krijgen dan al die frustratie via de telefoon op je dak,
terwijl je er in principe niet zoveel van afweet, je was er immers niet bij, dat lijkt me wel erg moeilijk.

[carola]

in zulke gevallen, moet je inderdaad altijd rustig blijven, klant is koning zeggen ze dan altijd in dit geval een man die in de trein zit

[Lejah]

Ik heb een soortgelijk iets gedaan. Maar dan boze en ontevreden klanten die aan een balie kwamen en waar je recht tegenover zat.
Het is idd heel uitdagend!
Toch is het ook weleens erg zwaar hoor, als je een paar van die agressieve clienten achter elkaar hebt!
Rustig blijven is idd het devies en je blijven realiseren dat het allemaal niet persoonlijk bedoeld is, maar gericht tegen het systeem/bedrijf waar je voor werkt en niet tegen jou persoonlijk!

En idd ze zeggen klant is koning!
Maar in de baan waar ik het over heb, zeiden we altijd:
Klant is koning, maar wij zijn keizer!   

Maar ik denk dat Lynn op dit moment niet werkt, maar heerlijk van haar zwangerschapsverlof geniet met kleine Lux!

[Lynn]

Ik werk nu ruim 4 jaar bij de klantenservice van de NS. Ik zit nog zelden in de lijn, maar geef natuurlijk wel trainingen. Ik ben nu gespecialiseerd in het omgaan met weerstand. Vind het belangrijk dat mijn cursisten daar goed mee om kunnen gaan zodra ze dit ervaren in de lijn.

Maar inderdaad, ben nu lekker van mijn verlof aan het genieten. Eind maart pas weer aan het werk